为加强福州公交集团968803客服热线中心投诉管理，方便乘客诉求，规范投诉受理，维护群众合法权益，不断提高客服热线中心的服务水平，现结合本客服中心实际工作情况，制定本制度。

一、受理范围

市民、乘客对公交行业服务质量等问题的意见：

1.公交司乘人员的服务质量问题；

2.公交车辆运营秩序问题；

3.等车难问题；

4.有关公交方面的其他问题等。

二、投诉受理渠道：电话投诉。

三、投诉受理流程

1.凡投诉电话，中心工作人员必须耐心接听，详细了解投诉内容，细节，并认真做好记录。

2.凡诉求人要求即时反馈，或由客服中心向诉求人提供被诉责任单位联系电话，由诉求人直接与被诉对象责任单位的进行沟通，若诉求人留下联系电话的或由客服中心通报责任单位负责人，转达诉求人投诉情况，限定查处时间并回馈客服中心。

3.被诉对象责任单位根据客服中心提供的乘客诉求，一方面电话联系投诉人对诉求事项作进一步了解，另一方面约谈被诉当事人查清情况，再将最后查实受理情况与投诉人沟通、反馈，必要时由责任人带被诉人登门向投诉人致歉。

4.责任单位必须对投诉受理结果，即（次）日向客服中心进行报备，客服中心对在规定时间内尚为进行受理结果报备进行跟踪。

5.对乘客投诉反映强烈或一时无法查实的，向责任单位开出《投诉受理单》。

6.客服中心对每月投诉情况进行汇总，并在集团每月服务例会上进行通报，核查各单位投诉受理查实情况，分析当月服务投诉原因，并根据投诉热点和集中点提出整改意见，拟定整改措施，通报各相关部门及责任单位。

7.对乘客投诉严格按流程办理，力求迅速办结，每件投诉必须保证做到与投诉人沟通和约谈被投诉人，查处结果及时向投诉人反馈，并做好备案，避免二次投诉，杜绝投诉升级。客服中心对乘客电话诉求严格做到事后电话跟踪和抽查，确保乘客投诉件件着落，办结不超时。

8.客服中心加强和完善每月诉求汇总和热点、难点问题专文报告制度。

四、办结时限：一般问题三个工作日内，重大疑难问题一周内。

五、咨询投诉电话：968803。

六、附则

1.本制度由福州公交集团安服部负责解释。

2.本制度自公布之日起试行。