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福建省城市公共交通运营服务规范
来源:公交公司 日期:2015/8/28 查看次数:4648
 

城市公共汽(电)车运营服务规范

1 范围

本规范规定了城市公共汽(电)车运营服务中管理制度、场站要求、运营要求、车辆技术要求、人员要求、服务要求、安全要求、服务评价体系等方面应达到的基本要求。

本规范适用于城市公共汽(电)车运营服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 5845  城市公共交通标志

GB 7258  机动车运行安全技术条件

GB/T 18344  汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T 22484  城市公共汽电车客运服务 

GA/T 507  公交专用车道设置

CJ/T 107  城市公共交通客运设施 城市公共汽、电车候车亭

CJ/T 162  城市客车分等级技术要求与配置

CJJ 15  城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范

CJJ/T 119 城市公共交通工程术语标准

DB35/T 164  汽车维护工艺规范

DB35/T 749  机动车维修业开业条件

3 术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1  

城市公共汽(电)车  bus

有固定的线路和车站,供公众乘用的汽车、电车。

3.2  

站牌  stop board

车站处设置的乘车指示标识。

3.3  

城市公共汽(电)车交通覆盖率  the covered area rate of public transport

按一定的车站服务半径计算,城市公共汽(电)车交通覆盖面积与城市建成区面积之比。

[GB/T 22484-2008,定义3.2]

3.4  

发车间隔  departure headway

同一线路的同向相邻两车次驶离起点站的时距。

[GB/T 22484-2008,定义3.3]

3.5  

运营调度  scheduling

城市公共交通运行的计划、组织、指挥与管理。

3.6  

首末站  origin-terminal station

城市公共汽(电)车线路的起点站和终点站的统称。

3.7  

枢纽站  junction station

有多条不同方向的城市公共汽(电)车线路汇集,具备调度、管理、停车、维护、换乘、便民服务等功能与其他交通方式衔接的乘客换乘场所。

3.8  

中途站  stop

城市公共汽(电)车线路沿途供乘客上下车的停靠点。

3.9  

停车场 parking

分为专用停车场和综合车场。专用停车场用于公交车辆停放及配套管理用房;综合车场具备车辆停放、车辆清洗、车辆维修、运营管理、值班轮休、加油加气、电动车辆充电、驾驶员公寓、后勤保障设施等功能。

3.10  

公交专用道  bus lanes

只允许公交车辆行驶的车道。

[GA/T 507-2004,术语3.1]

3.11  

港湾式停靠站 bus bay

在道路车行道一侧,采取局部拓宽路面的方式,设置的供公交车辆停靠的站点。

[GA/T 507-2004,术语3.2]

3.12  

高峰时段  peak time

一天中出现大客流量的时间段。

4 基本要求

4.1 城市公共汽(电)车交通覆盖率

按车站服务半径300m计算,城市建成区应不低于50%,中心城区应不低于70%;按车站服务半径500m计算,城市建成区应不低于90%,中心城区应达到100%

4.2 平均站距

城市公共汽(电)车市区站距为300m-500m,郊区站距为500m-1000m;快速公共汽车(BRT)站距为800m-1200m

[GB/T 22484-2008,定义4.3]

4.3 换乘距离

在路段中同向换乘距离不宜大于100m;在平交路口换乘距离不大于200m;在立交桥区换乘距离不大于300m

[GB/T 22484-2008,定义4.4]

4.4 首末站规模

首末站规模按该线路所配运营车辆总数来确定。一般配车总数(折算为标准车)大于50辆的为大型站;26-50辆的为中型站;等于或小于25辆的为小型站。

[CJJ 152011,定义2.1.1]

5 管理制度

5.1 安全管理制度

包括安全生产责任制度、安全例会制度、文件和档案管理制度、安全生产费用提取和使用管理制度、车辆(设施、设备)安全管理制度、安全生产培训和教育学习制度、安全生产监督检查制度、安全隐患排查制度、事故统计报告制度、安全生产奖惩制度等。

5.2 从业人员管理制度

包括岗前适任培训制度、继续教育制度、驾驶人员星级考核评定制度等。

5.3 车辆管理制度

包括车辆技术档案制度、车辆维护制度、车辆定期安全检查制度等。

5.4 场站管理制度

包括首末站管理制度、枢纽站管理制度、停车场管理制度等。

5.5 其它制度

包括统计报表制度、服务投诉处理制度、服务问责制度、值班管理制度等。

6 场站要求

6.1 首末站、枢纽站

6.1.1 车站出、入口应严格分隔并设有明显标识,使用宽度应不小于标准车宽的3-5倍。

6.1.2 首末站、枢纽站应安装安全监控设备,停车线、行车线等交通指示标线应完整、清晰,实行人车分流,配套建设候车廊。

6.1.3 消防设施器材应按标准配备,并保证功能良好、齐全有效。

6.1.4 站内停车场地应保持平整,无积水、污物,无流动摊贩,无垃圾堆放;公厕等服务设施应保持清洁、卫生;场内绿化率达到20%以上。

6.1.5 首末站用地面积按每标台用地90 m2-100 m2计算。首末站用作夜间停车的,停车场用地面积按该站所有线路营运车辆的全部车位面积计算。

6.1.6 枢纽站设置运营服务、换乘引导、安全提示、平面布局图等标识应符合GB/T 5845要求。

6.2 中途站

6.2.1 中途站应按照安全、科学、实用的原则设置。上、下行对称的站点应在道路平面上错开,即叉位设站。新(改、扩)建城市道路应设置港湾式停靠站。

6.2.2 停靠6条以下线路的,站台长度不少于两个停靠车位;停靠线路多于6条时,分组分区段停靠。

6.2.3 中途站应在站台前端设置本站停靠的各条线路的站牌,提供本站名称及汉语拼音、各条线路名称、沿线各站名称及行驶方向、票制及首末班发车时间等信息。站牌的文字、颜色、符号等应符合GB/T 5845的规定。不同线路的同一站点应使用同一站名。

6.2.4 公交线路运营发生变化的,站牌内容应及时更新。

6.2.5 建成区中途站应配置候车廊及候车椅等相关服务设施。候车廊的设计、制作和安装应符合CJ/T 107的相关要求。

6.2.6 线路站牌和候车廊等设施应安装牢固、整洁美观。

6.3 停车场

6.3.1 停车场用地面积按每标台用地150㎡计算。

6.3.2 停车场应安装安全监控设备,出入口设置醒目统一的标识,场内标识标线完整、清晰。

6.3.3 停车场出入口应分开设置。停车场内应设置单向行驶路线、限速、禁止停放车辆、禁止鸣笛、停车位等标识标线。

6.3.4 停车场应配置夜间显示装置、灯光照明、消防和通讯设备,保障停放车辆安全。

6.3.5 综合车场内应配备自动洗车机,车辆停放、车辆清洗、车辆维修等功能分区合理、标示明显,无积水、污物,环境保持整洁、卫生。

6.3.6 综合车场承担城市公共汽(电)车维修业务的,应符合DB35/T 749中二类及以上客车维修企业的要求。

6.4 其它要求

6.4.1 安全

首末站、枢纽站、停车场应配备昼夜值班人员,登记进出车辆,维持停车秩序,维护场站设施,确保车辆安全。

6.4.2 收费

场站应按照规定收取相关费用。

6.4.3 广告

广告设置不得影响场站的使用性质和功能,内容应符合国家相关规定。

7 运营要求

7.1 城市公共汽(电)车经营者应制定和实施作业计划,合理调度车辆。

7.2 线路运营发生变化,原则上应提前5个工作日向社会公告。

7.3 城市公共汽(电)车经营者应掌握客流变化及车辆运行状况,保证正常的发车间隔,中心城区高峰时段发车间隔不大于5min

7.4 城市公共汽(电)车按行车作业计划准点营运,首末班正班率达100%,首末班发车准点率达100%

7.5 城市公共汽(电)车经营者应建立公交智能调度、监控、出行查询和线路运行显示等系统,确保设备完好,系统正常运行。

8 车辆技术要求

8.1 性能与配置

8.1.1 城市公共汽(电)车应符合GB 7258等有关技术标准和规范的要求。

8.1.2 城市公共汽(电)车经营者应按规定周期对车辆进行安全技术检验,按规定对天然气、石油气燃料车辆的气瓶进行定期检验。

8.1.3 城市公共汽(电)车应配置灭火器、应急锤、车门紧急开启装置等安全应急设施设备及智能车载终端、视频监控设备、IC卡读写器等信息化设备,并保证齐全、完好。

8.1.4 车辆的前部、后部和靠站台侧应安装线路指示牌,具备夜间显示功能。

8.2 维修

8.2.1 城市公共汽(电)车经营者应坚持安全第一、预防为主、定期维护的原则,建立车辆维护制度。

8.2.2 城市公共汽(电)车的维护周期和项目参照GB/T 18344DB35/T 164实施,保持车辆技术状况良好。

8.2.3 城市公共汽(电)车维修应到经道路运输管理机构许可的具备相应维修资质的汽车维修经营者进行。

8.3 安全检查

8.3.1 驾驶员每日出车前、行车中、收车后应对车辆进行日常维护。

8.3.2 城市公共汽(电)车经营者应建立车辆定期安全检查制度,配备车辆安全检查人员。检查人员在不拆卸车辆零部件的情况下,凭感官或使用简单的检查工具,对车辆可视部件的技术状况进行检查。

8.3.3 车辆安全检查人员应以5日为周期对车辆进行1次安全检查,检查项目包括:

a)   轮胎气压是否正常,轮胎螺母是否缺失或松动;

b)   燃油油量或燃气压力、冷却液液面是否正常;

c)   机油油面和压力是否正常,配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面;

d)   仪表、指示灯是否正常,尤其要检查气压表、水温表读数是否达到行驶要求;

e)   转向、灯光、后视镜、喇叭是否正常;

f)   制动系统是否正常,配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常;

g)   灭火器压力是否正常,应急锤是否配置;

h)   全车无漏油、漏水、漏气现象;

i)   车门紧急开启装置功能是否正常;

j)   刮水器工作是否正常;冬季检查除霜机是否正常;

k)   冬夏两季,应检查采暖、制冷空调车暖风机和制冷空调工作是否正常。

8.3.4 车辆安全检查台账保存期限为3个月。

8.4 车辆技术档案

8.4.1 城市公共汽(电)车经营者应建立车辆技术档案,做到一车一档,内容记载应及时、完整和准确。

8.4.2 车辆技术档案包括车辆基本情况、车辆维护计划和维护、修理及主要部件更换情况记录、车辆变更记录和交通事故记录、维修竣工出厂合格证。车辆技术档案应保存到车辆报废之日起1年。

9 人员要求

9.1 任职条件

9.1.1 管理人员。

应熟悉国家有关法律法规和行业政策;具有良好行政管理能力和职业道德;身体条件符合岗位工作要求。

9.1.2 车辆技术管理人员

应熟悉国家有关车辆技术管理法律法规、行业政策和相关规定,经企业岗前适任培训考试合格。

9.1.3 车辆安全检查人员

应熟悉国家有关车辆技术管理法律法规、行业政策和相关规定,具备车辆维修经验,经企业岗前适任培训考试合格。

9.1.4 站调人员

身体条件应符合岗位工作要求;具有良好职业道德素质;沟通能力强;具备计算机操作能力;经企业组织岗前适任培训考试合格。

9.1.5 驾驶人员

应持有相应车辆驾驶证件;身体条件符合岗位工作要求;3年内无亡人交通责任事故记录;经企业组织岗前适任培训考试合格。所配备驾驶人员与运营车辆总数的比例应达2.5以上。

9.1.6 乘务人员

身体条件应符合岗位工作要求;具有良好职业道德素质,熟悉文明用语与文明礼仪;经企业组织岗前适任培训考试合格。

9.2 人员管理

9.2.1 城市公共汽(电)车经营者应及时组织从业人员岗前适任培训、考试。

9.2.2 城市公共汽(电)车经营者应对驾乘人员和站调人员进行新政策、新技术的年度继续教育培训,年度继续教育时间不得少于12学时。

9.2.3 城市公共汽(电)车经营者应建立驾驶员星级考核评定制度,建立、完善考核指标体系和奖惩机制,星级考核评定每年度组织1次。

10 服务要求

10.1 行车服务

10.1.1 城市公共汽(电)车应按指定的路线行驶,做到有站必停、每站必报。遇有突发情况,导致线路临时调整时,服从现场交通管理人员的指挥。

10.1.2 城市公共汽(电)车应准点发车,做到起步稳、行车稳、停车稳。

10.1.3 中途站停车时,车身应与道路保持平行,停直摆正。首部进站车辆的车身最前端应对正候车廊前端或停止线,后续车辆应依次停靠。遇有积水或深坑时,车辆应避开停靠。多辆车同时进站,未进入站台区域的车辆应执行二次进站,严禁滞站揽客。

10.1.4 车运营中车辆出现故障,应在确保安全的条件下就近靠边停车,及时排除故障,故障未排除不得运营。

10.1.5 辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明原因,并安排转乘同线路、同方向后续车辆;后续车辆的驾乘人员应积极协助转乘,不得拒载。

10.1.6 交接班时,驾驶员应通报车辆技术状况。

10.2 车厢服务

10.2.1 车身外表整洁,车内清洁卫生,标识外观整洁、清晰、无破损。

10.2.2 驾乘人员礼貌待客,文明服务,不说服务忌语和不文明话语。

10.2.3 车厢外侧标识应按GB/T 5845规定设置。

10.2.4 车厢内应提供本线路的示意图、收费标准、服务监督电话、驾驶员服务监督卡等信息,幅面规格、设置位置应按车型统一。

10.2.5 车厢内应按GB/T 5845的规定设置儿童购票高度标线、爱心专座、IC卡收费等标识和禁止吸烟、请勿靠门等安全警示标识。

10.2.6 为乘客提供及时有效的公共信息服务,合理控制报站器、移动电视等装置音量。

10.2.7 拣拾乘客遗失的物品应妥善保管,按规定上缴。

10.3 车身广告

10.3.1 广告主题应积极向上,内容健康,与车厢环境相协调。

10.3.2 在公交车辆车厢内设置广告的,应符合以下要求:

a)   广告应当设置在车厢两侧车窗上沿固定的广告栏内或者显示在电子显示屏中;

b)   广告栏的设置不得影响车辆服务标识。

10.3.3 在公交车辆外车身设置广告的,应符合以下要求:

a)   广告不应遮挡、覆盖车辆发动机进风口、散热口,空调进风口;不应妨碍、影响车辆车灯的工作;不应遮挡、覆盖车身大号牌、路牌、门号等影响对车辆的识别

b)   车头、车尾、车门、车身两侧车窗玻璃不应设置广告

c)   车辆两侧车身设置广告的,不得遮拦车窗和上下车门;

d)   车顶不得设置广告;

e)   车辆后围挡风玻璃设置广告的,应当采用全覆盖的单向透视材料;

f)   广告的设置不得改变车辆的基本技术参数。

10.4 投诉处理

10.4.1 城市公共汽(电)车经营者应建立服务投诉处理制度,公布投诉电话等联系方式。

10.4.2 城市公共汽(电)车经营者对乘客的投诉应自收到投诉之日起5个工作日内作出答复。

11 安全要求

11.1 企业职责

11.1.1 城市公共汽(电)车经营者应按照安全第一、预防为主、综合治理的方针,全面履行安全生产主体责任

11.1.2 城市公共汽(电)车经营者应建立安全管理机构,成员由企业法定代表人、企业分管领导、企业各部门负责人组成。

11.1.3 城市公共汽(电)车经营者运营安全实行全员负责制,根据各自岗位职责,履行相应的安全管理责任。

11.2 基本原则

11.2.1 应遵守道路交通安全法律、法规、规章。

11.2.2 应能够实现运营安全目标、计划。

11.2.3 应能够推进现代科学技术的应用。

11.2.4 应建立、健全安全管理记录台账。

11.3 主要内容

11.3.1 切实履行运营安全主体责任,建立、健全安全生产责任制,层层落实安全生产目标责任,责任到人、责任到岗。

11.3.2 制定和实施企业运营安全制度和岗位操作规程。

11.3.3 保证安全资金投入,提供必要的运营安全条件。

11.3.4 开展安全检查,对公交场站、城市公共汽(电)车、驾乘人员等重点环节、重点人员进行排查,及时发现和消除运营安全事故隐患。

11.3.5 定期召开安全工作会议,分析运营安全形势,研究解决运营服务中的安全问题。

11.3.6 驾驶人员每月至少进行1次安全学习,并做好记录。学习时间同时计入继续教育学时。

11.3.7 制定和实施紧急情况应急处置预案,每年组织不少于2次应急处置演练;遇有抢险救灾、突发性事件以及重大活动等情况时,应服从当地政府的指挥和调度。

11.3.8 按照“事故原因不查清不放过、事故责任者得不到处理不放过、整改措施不落实不放过、教训不吸取不放过”的原则,对运营安全事故相关责任人进行严肃处理。

11.3.9 对运营安全事故进行分类统计,建立运营事故指标体系,并纳入单位考核范围。

12 服务评价体系

12.1 考评要求

12.1.1 城市公共汽(电)车经营者应按本规范要求定期组织运营服务质量考评工作;城市公共汽(电)车行业管理部门按本规范要求适时督查运营服务质量情况。

12.2 车辆整洁情况合格率

12.2.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:合格率98%

b)   良好:合格率90%

c)   合格:合格率85%

d)   不合格:合格率<85%

12.2.2 考评方法

按附录A的内容作随机抽查,每月不少于一次。企业车辆数在500辆以下的,抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车辆;企业车辆数在大于500小于1000辆的,抽查数量不少于25%的线路和7%的运营车辆;企业车辆数在1000辆以上抽查数量不少于20%的线路和5%的运营车辆。

12.2.3 计算方法

按公式(1)进行计算:

车辆整洁情况合格率=∑单份有效车辆整洁情况检查表得分/(有效车辆整洁情况检查表总数×100)×100% ……………………………………………………………………………………………………… (1)

12.3 行车服务情况合格率

12.3.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:合格率98%

b)   良好:合格率90%

c)   合格:合格率85%

d)   不合格:合格率<85%

12.3.2 考评方法

按附录B的内容作随机抽查,每月不少于1次。企业车辆数在500辆以下的,抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车辆;企业车辆数在大于500小于1000辆的,抽查数量不少于25%的线路和7%的运营车辆;企业车辆数在1000辆以上抽查数量不少于20%的线路和5%的运营车辆。

12.3.3 计算方法

按公式2)进行计算

行车服务情况合格率=∑单份有效行车服务情况检查表得分/(有效行车服务情况检查表总数×100)×100%…………………………………………………………………………………………………………(2)

12.4 车内服务设施完好率

12.4.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:完好率95%

b)   良好:完好率90%

c)   合格:完好率85%

d)   不合格:完好率<85%

12.4.2 考评方法

按附录C的内容作随机抽查,每月不少于1次。企业车辆数在500辆以下的,抽查数量不少于30%的线路和10%的运营车辆;企业车辆数在大于500小于1000辆的,抽查数量不少于25%的线路和7%的运营车辆;企业车辆数在1000辆以上抽查数量不少于20%的线路和5%的运营车辆。

12.4.3 计算方法

按公式(3)进行计算:

车内服务设施完好率=∑单份有效车内服务设施检查表得分/(有效车内服务设施检查表总数×100)×100%…………………………………………………………………………………………………………(3)

12.5 场站服务设施完好率

12.5.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:完好率98%

b)   良好:完好率90%

c)   合格:完好率85%

d)   不合格:完好率<85%

12.5.2 考评方法

按附录D的内容作随机抽查,每月不少于1次。抽查数量不少于50%的场站服务设施。

12.5.3 计算方法

按公式(4)进行计算:

场站服务设施完好率=∑单份有效场站服务设施检查表得分/(有效场站服务设施检查表总数×100)×100%…………………………………………………………………………………………………………(4)

12.6 乘客满意度

12.6.1 考评指标

考评指标分为:

a)   非常满意:乘客满意度≥90%

b)   满意:乘客满意度≥80%

c)   一般:乘客满意度≥70%

d)   不满意:乘客满意度<70%

12.6.2 考评方法

按附录E的内容作随机抽查,每年不少于1次。调查数量不少于30%的线路,每条线路收回问卷不少于50张。每项调查内容分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级。单份有效调查问卷超过五项内容为满意和非常满意的为合格,多于2项内容为一般和不满意的为不合格。

12.6.3 计算方法

按公式(5)进行计算:

乘客满意度=∑单份合格有效的调查问卷/有效调查问卷总数×100%………………………………(5)

12.7 发车正点率

12.7.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:正点率95%

b)   良好:正点率≥85%

c)   合格:正点率≥75%

d)   不合格:正点率<75%

12.7.2 考评方法

为检查考核期内的台账和原始记录。

12.7.3 计算方法

按公式(6)进行计算:

发车正点率=正点发车次数/发车总次数×100%………………………………………………………(6)

12.8 班次完成率

12.8.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:完成率95%

b)   良好:完成率85%

c)   合格:完成率80%

d)   不合格:完成率<80%

12.8.2 考评方法

为检查考核期内的台账和原始记录。

12.8.3 计算方法

按公式(7)进行计算:

班次完成率=实际完成的班次数/计划完成的班次数×100%…………………………………………(7)

12.9 安全基础管理

12.9.1 考评内容

考评内容分为:

a)   安全制度;

b)   日常管理档案资料;

c)   现场抽查从业人员操作情况。

12.9.2 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:满足3项;

b)   良好:满足2项;

c)   合格:满足1项;

d)   不合格:少于1项。

12.10 行车责任事故频率

12.10.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:责任事故频率1/百万千米;

b)   良好:责任事故频率1.5/百万千米;

c)   合格:责任事故频率2/百万千米;

d)   不合格:责任事故频率>2/百万千米。

12.10.2 考评方法

为检查考核期内的台账和原始记录。

12.10.3 计算方法

按公式(8)进行计算:

行车责任事故率=运营车发生的亡人责任事故次数/总行驶里程×100%……………………………(8)

12.11 乘客投诉处理率

12.11.1 考评指标

考评指标分为:

a)   优秀:乘客投诉处理率98%

b)   良好:乘客投诉处理率90%

c)   合格:乘客投诉处理率85%

d)   不合格:乘客投诉处理率<85%

12.11.2 考评方法

为检查考核期内的抽查台账和原始记录。

12.11.3 计算方法

按公式(9)进行计算:

乘客投诉处理率=对乘客投诉处理和回复的件数/乘客投诉件数×100%……………………………(9)

 

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